El microblogging Twitter, a pesar de la brevedad de los
mensajes – 140 caracteres- tiene en la actualidad un gran éxito, encontrándose
en el Top 5 de las redes sociales más utilizadas. Es una gran fuerza
comunicacional que cuenta con más de 200 millones de usuarios y tiene un fácil
acceso, ya que puede utilizarse desde una computadora o un teléfono móvil.
Genera más de 65 millones de tweets diarios y es se puede utilizar como una
gran estrategia informativa.
El mundo de la hotelería y el turismo no se escapa de este
fenómeno. Al igual que las compañías aéreas, los hoteleros se introdujeron en
la locura del Twitter primero en los Estados Unidos, y después en todo el
mundo. Desde hoteles independientes a grupos hoteleros ya tienen su página en
Twitter, debido a que aplican una estrategia corporativa en la web.
Uno de los más activos es el grupo Starwood (dueños de la
cadena Sheraton), que cuenta con más de 33 mil seguidores (@StarwoodBuzz). Pero el líder mundial en cantidad de seguidores en Twitter es la cadena Marriott, con más de 145 mil seguidores (@MarriottIntl). Fueron uno de los primeros grupos en crearse una cuenta. Otras cadenas que aprovechan esta red social son Accor, Best Western, Hilton, Hyatt, Holiday Inn e Intercontinental.
Es
muy común que además cada hotel de cadena se comunique en forma individual con
su propia cuenta; es una estrategia doble muy fructífera ya que permite dar
información más específica del propio establecimiento hotelero.
La cadena Four Seasons tiene su cuenta principal, y además, cada hotel Four Seasons tiene su propia cuenta. Es el caso del Four Seasons Buenos Aires, que publica imágenes sobre nuevos productos gastronómicos, ofrece promociones, da a conocer servicios e interactúa con sus seguidores.
El interés de los hoteles por invertir su tiempo en la red se
debe a que se asocia a la instantaneidad con la brevedad. Twitter tiene el
potencial para convertirse en una herramienta de referencia para abordar con
rapidez la información sobre los paquetes y promociones de última hora a un
público amplio. Es un método que puede ser eficaz para la publicidad que
ofrecen y además es una herramienta interesante para el cultivo de la audiencia
de su sitio, ya que cada mensaje puede ser enviado con un enlace a la página
web del grupo o a la página web especial de la oferta en cuestión.
Otras ventaja es que los mensajes pueden ser dirigidos a
objetivos específicos mediante el uso de cuentas segmentandas. Con el fin de
tener un mayor contacto con sus clientes, las grandes cadenas diseñan una
estrategia de Brandstreaming, utilizando como canal de comunicación Twitter,
página en Facebook y aplicaciones para Smartphones, con el objetivo de estar
donde estén los clientes, pudiendo reforzar la relación mutua, aportando un
valor añadido que da sentido a la experiencia de viaje.
La cadena Hyatt creó la cuenta @HyattConcierge, que cumple la
función de un “conserje”, proporcionándole así a los clientes respuestas
directas a sus preguntas. Pueden desarrollar un diálogo directo y un
intercambio muy efectivo con sus seguidores, brindando un servicio muy
personalizado.
Los hoteles de hoy tienen la posibilidad de aprovechar el
mundo que se abre gracias a las posibilidades que brindar Internet y la web
2.0. . Las campañas publicitarias unidireccionales y de presencia en lugares
específicos han quedado atrás; en la actualidad la publicidad adquiere
características de interactividad y personalización, principalmente en la red
social Twitter, en la cual las personas deciden a qué usuarios quieren seguir
para recibir cierto tipo de información acorde a sus necesidades e intereses. Los
hoteles deben aprovechar esta oportunidad, para conocer más a sus clientes
actuales y potenciales, teniendo comunicación directa con ellos, presencia de
su marca para posicionarla en la mente del consumidor y, tratando de lograr que
en la web, a través de la comunicación “boca a boca”, circulen los mensajes emitidos
por los canales deseados.
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| Twitter y los hoteles - Datos de Septiembre 2011 |
Links a cuentas de Twitter de los hoteles:
Marriott: http://twitter.com/#!/MarriottIntl
Starwood: http://twitter.com/#!/StarwoodBuzz
Four Seasons Buenos Aires: http://twitter.com/#!/FSBuenosAires
Best Western: http://twitter.com/#!/TheBestWestern
Holiday Inn: http://twitter.com/#!/HolidayInn
Intercontinental: http://twitter.com/#!/IHGPLC
